2015. nov 11.

Ügyfélszolgálat UPDATEDx2

írta: szaGértő
Ügyfélszolgálat UPDATEDx2

Kezdhetném a cím elemzésével: ügyfél-szolgálat. Azaz az ügyfelet szolgálja. Megoldja a problémáit.

call-center_screenshot_20130327190708_2_original.jpg

Ehelyett gyakran az ügyfélszolgálat problémákat generál a meglévő mellé.

Nemrég egy internetszolgáltató cégnél kértem a szolgáltatás áthelyezését pár utcával odébb. Telefonon azt mondták, hogy ügessek be személyesen az ügyfélszolgálatra. Voltam már ott, harminc kilométer, másfél óra várakozás, és vissza is harminc kilométer. Vagyis autóval 2-3 óra elfoglaltság, tömegközlekedéssel hat.

Javasoltam az emailt, erre az volt a válasz, hogy az email feldolgozási ideje 30 nap. WTF? Harminc napig tart, mire elolvasnak egy ötsoros emailt? Nyilván nem, de miért jó nekik, ha sorban állnak az emberek a pult előtt?

Elektronikusan is megvan az egyértelmű azonosítás lehetősége, a felhasználónév-jelszó pároson túl (bejelentkezés a weboldalukon) javasoltam, hogy elektronikusan aláírt dokumentumot küldök, ami nyilvánvalóan jobb a kézzel aláírt tértivevényes levélnél is, hiszen a tértivevényes levél átvételekor - ha jobban belegondolunk - csupán a boríték átvétele bizonyított, a benne levő tartalom nem.

A szolgáltató weboldalán is könnyen fejleszthető lenne egy olyan felület, ahol az ember benyújtja az igényét - ha már csinált accountot magának.

Nagyon úgy néz ki, hogy tisztán szopatásból ragaszkodnak a személyes ügyintézéshez, a 40 nap alatt elküldött két emailre, egy tértivevényes levélre és számtalan (20 körüli) faxra nem is reagáltak.

Végül 40 nap után bementem személyesen.

Ők nyertek. Most még.

UPDATE:

Most mondta az ügyfélszolgálat, hogy az elektronikusan aláírt levéllel az a probléma, hogy nem fogadják el. Csak úgy fogadnak el emailben csatolt levelet, hogy kézzel írva, kézzel aláírva, beszkennelve PDF formátumba, és emailben elküldve.

Ha valaki el tudja magyarázni, hogy ez miért biztonságosabb, mint az elektronikus aláírás, meghívom egy sörre.

 

UPDATE2:

50 nap után megoldották, és adtak két havi jóváírást.

Szólj hozzá

ügyfélszolgálat hozzáértés hiánya